8. modul - článek

Tone of voice, hlas vaší značky, tonalita značky nebo tón komunikace - to vše zahrnuje, jak říkáte to, co říkáte. Tón vaší značky není tedy to, CO říkáte - je to, JAK to říkáte. 

Tón značky si můžeme představit jako tón svého hlasu, který používáme podle situace. Máme jiný tón hlasu, pokud mluvíme k dítěti, ke svému šéfovi nebo pokud například sdělujeme klientovi špatnou zprávu. Tón značky si tak můžete představit jako tón vašeho hlasu v psané formě. 

Každý člověk nějak mluví - někdo je velmi vážný a mluví spisovně, někdo zase používá mnoho zdrobnělin. V psané formě si můžete všimnout toho, jestli někdo použije velké T ve slově Ty nebo jestli používá hodně smajlíků nebo naopak nepoužije nikdy žádný smajlík. 

V každém případě ve vás jeho jedinečný styl komunikace zanechává dojem - a o to, jaký vaše značka zanechá v druhých dojem, a jak se jím odliší od konkurence, přeci jde.


PROČ SI POTŘEBUJETE NASTAVIT TÓN ZNAČKY?

Pokud si pro svou značku nastavíte komunikační tón, přinese vám to mnoho užitku.

• oslovíte ty správné zákazníky - díky tomu, že bude vaše značka mluvit stejným tónem jako mluví vaši zákazníci, přitáhnete k sobě přesně takové zákazníky, kteří jsou s vámi v souladu. Pokud vám například nějaká značka bude tykat a bude mít drzý tón hlasu, nemusí vám to vyhovovat, pokud jste už v životě něco vybudovali, nasbírali zkušenosti a chcete, aby vám druzí projevovali úctu.
• lidé vám budou důvěřovat - představte si, že vás někdo nejdřív pozdraví "ahoj", podruhé "dobrý den" a potřetí vám řekne "nazdar kámo" - určitě to ve vás nebude budit důvěru. Tím, že jeho komunikace není konzistentní, může to ve vás vyvolat podezřelý pocit ohledně toho, jestli je k vám druhý člověk upřímný, jestli je sám se sebou vnitřně v souladu a jestli s vámi nehraje jen nějakou hru. Pokud ale budete mít pocit, že s vámi druhý člověk komunikuje pořád stejně, zvýší to vaší důvěru k němu.
• získáte loajalitu zákazníků - pokud se vám díky předchozí komunikaci podaří vybudovat důvěru vašich zákazníků, pomůže vám to například v okamžicích, kdy jim musíte oznámit nějakou nepříjemnou zprávu. Pokud byste jim tuto zprávu předali strohým, informativním tónem, budou to brát jinak, než když si jí přečtou vaším jedinečným komunikačním tónem, který odráží hodnoty vaší značky.
• můžete se odlišit - pokud budete psát stejný článek na stejné téma jako vaše konkurence, máte skvělou příležitost ukázat jedinečnou osobnost vaší značky, se kterou se čtenáři mohou ztotožnit
• čtenáři budou chtít víc - pokud dokážete, že si vaše texty čtenáři zamilují, budou chtít od vás víc obsahu - je to jako, když je vám s někým dobře (máte pocit, že vám rozumí, je tu pro vás a vyhovuje vám jeho osobnost), pak s takovým člověkem budete chtít trávit víc času. 

Nezapomeňte také, že tón vaší značky by měl být konzistentní. Obsah na Linkedin ale bude jiný než obsah na Instagram - každá sociální síť je jiná kultura. A vaším úkolem je zůstat v souladu s hodnotami vaší značky, ale přizpůsobit se prostředí. 


Tón značky má být konzistentní, můžeme ale vytvořit odlišné emoce - pokud budeme promlouvat k obavám a strachům našich zákazníků, nebudeme u toho asi hýřit pozitivní energií jako obvykle. Pokud budeme navrhovat řešení jejich problému, můžeme být více empatičtí a zároveň autoritativní, abychom jim ukázali, že víme, kde jsou a že jsme kompetentní jim pomoci. 

To, jak se projevujeme navenek se nemění, jen v různých situacích využíváme své jiné polohy. Vaše značka si tak zachová stejnou osobnost a tón, jen nálada a emoce se může v různých situacích lišit.


JAK NASTAVIT TÓN ZNAČKY?

1. Uvědomte si osobnost své značky

Nejprve je potřeba znovu si zopakovat, kdo jste jako značka. Představte si svou značku jako osobu, vnímejte, co má na sobě, jaký má účes, případně make-up, hodinky a šperky. Uvědomte si, v jakém prostředí tuto osobu vidíte. Jak na vás působí? Jaký dojem ve vás vyvolává? Jak se s ní cítíte? Když odejde, jaký pocit ve vás zůstane? Jakým tónem hlasu tato osoba mluví? Mluví rychle, pomalu rozvážně, nahlas, potichu, energicky, učeně, neformálně....? 

2. Uvědomte si základní hodnoty vaší značky

Když poskytujete své produkty a služby zákazníkům, co je pro vás důležité? Na co jste pyšní? Jaké hodnoty obdivujete u druhých? 

V pracovní části manuálu si nejprve zaškrtněte všechny hodnoty, se kterými vaše značka souzní a poté vyberte 3 nejsilnějších z nich. Poznamenejte si je.

3. Zvolte komunikační tón

Na kterou stranu se přikloníte? Je komunikační tón vaší značky:

• spíše formální nebo uvolněný,
• spíše klidný nebo energický,
• spíše odtažitý nebo vstřícný,
• spíše vážný nebo vtipný,
• spíše seriózní nebo drzý,
• spíše odborný nebo laický,
• spíše věcný nebo košatý,
• spíše faktický nebo nadšený?

V pracovní části manuálu si také zvolte 3 komunikační tóny, které nejlépe odpovídají vaší značce.


4. Udělejte důležitá rozhodnutí

Odpovězte si na následující otázky:

• Tykáte nebo vykáte svým zákazníkům?
• Mluvíte k jedné osobě nebo k více osobám?
• Jak své zákazníky oslovujete?
• Kdo mluví za vaši značku? Používáte "já" nebo "my"?
• Používáte v osobní komunikaci se zákazníky smajlíky nebo ne?
• Jste striktně spisovní nebo mluvíte, jak vám pusa narostla?

Poté si v manuálu sepište své vlastní zásady.

Například: 

Svým zákazníkům vykám.

Používám množné číslo.

Oslovuji je "podnikatelky".

Za svou značku mluvím jako my.

V osobní komunikaci používám smajlíky.

Mluvím přirozeně, ale spisovně.